Что делать, если клиент не хочет покупать или как качественно отрабатывать возражения при продажах?

Многие менеджеры по продажам терпят крах именно на этапе возражений клиентов, оправдывая это тем, что клиент четко высказал свою позицию и нет смысла переубеждать и давить на него. Следовательно, многие компании недополучают свою возможную прибыль по вине неопытных сотрудников.

А существуют ли инструменты, позволяющие быстро и с минимальной затратой ресурсов научить сотрудников эффективно отрабатывать возражения клиентов? Конечно существуют!

Давайте разберемся, как реально увеличить Ваши продажи более чем на 30%?

  1. Для начала нужно понять, почему клиенты возражают.truth-257160_640

Во-первых, давайте определим сразу, что любая продажа — это преодоление и отработка возражений. Если клиент пришел за определенным товаром и Вы просто продали, это не продажа, это — отпуск товара.

Продать – это:

  • дать то, чего он пока не хотел;
  • дать то, что он хотел, но в гораздо большем количестве;
  • дать то, что он хотел, но не по его, а по нашей цене.

Не нужно напрягаться и расстраиваться, если клиенты возражают, это абсолютно нормально. Все-таки, они готовятся расстаться со своими заработанными деньгами. Так каковы могут быть причины возражений?

Может быть, демонстрируя товар или услугу, Вы не показали всех их достоинств и преимуществ работы именно с Вашей компанией. В таком случае необходимо срочно исправить все ошибки, иначе потеряете клиента.

Ради «спортивного интереса»? Существуют противоречивые натуры, которые любят соревнование, соперничество. Они получают удовольствие от словесной перепалки. Особенно в присутствии зрителей. В этом случае постарайтесь переговоры провести без свидетелей.

Клиент опасается принимать ответственное решение самостоятельно и задает много вопросов с целью обезопасить себя. Приводите больше весомых аргументов; при необходимости терпеливо повторно объясните все непонятные вопросы.

Если клиент пришел на заключение сделки не один, а с командой, то, задавая вопросы «на засыпку», он может прежде всего заботиться о своем имидже. Поэтому постарайтесь встретиться с ним наедине и приводите больше аргументов.

Ваш клиент действительно с трудом воспринимает приводимые доводы и аргументы, а замечания и отговорки служат ширмой, прикрывающей его тугодумие. Для такого клиента разложите «по полочкам» все выгоды, которые он получит, заключив с Вами договор или приобретая товар или услугу.

Возможно, на самом деле клиент не хочет заключать сделку, и его цель — получение информации. В этом случае постарайтесь задавать больше вопросов для прояснения ситуации.

  1. Общая схема отработки возражений.

Что делать, если клиент не хочет покупать или как качественно отрабатывать возражения при продажах - Google Документы - Google ChromeНужно правильно раскрыть истинную причину возражений, прежде чем отрабатывать их. Делать это не загружая клиентов заумными вопросами и фактами, а в процессе непринужденной беседы, нужно чувствовать клиента, его настроение. Нужно правильно задавать вопросы: их не должно быть слишком много/мало, они должны быть в нужное время,  надо уметь давать инициативу клиенту, не быть надменным, заумным, самоуверенным, правильно использовать открытые, закрытые вопросы.

Как можно убить продажи? Для этого можно «взять быка за рога» и оттолкнуть клиента напором. Иногда достаточно заранее знать, «что ему нужно», и испортить все шаблонным, трафаретным подходом. Хороший способ убить продажу – рассказать «побольше» и крутить свою вечную «пластинку презентации». Надежно «отшивает» клиента и попытка продавца «быть как все» и выглядеть «настоящим продавцом». Желая навредить своему сбыту, можно держать в общении официальный тон, умничать, продавать «не сердцу, а уму», поскорее предъявить цену. Существует еще 33 способа. Однако наиболее радикальным средством убиения продажи является именно попытка воевать с клиентскими возражениями.

Любое возражение — это страх клиента. Чтобы избавить его от этого страха, мы должны:

  1. Выслушать внимательно;
  2. Понять истинную причину страха (задать вопросы);
  3. Согласиться с сомнениями собеседника, начав со слова «да»;
  4. Рассказать 2 — 3 истории о том, почему я, мой клиент, наш общий знакомый теперь этого не опасаются, хотя раньше тоже имели подобные сомнения по этому вопросу.
  1. Каждому возражению — своя отработка.

Все возражения можно разделить на шесть групп.

  1. Сопротивление изменениям — боязнь нового, инертность…
  2. Сопротивление цене и расходам — нерентабельно, проблемы с финансированием.
  3. Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению — недостаточно удовлетворяет спрос…
  4. Сопротивление насыщения — в настоящее время нет спроса или больше нет спроса.
  5. Сопротивление эмоционального характера — затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения.
  6. Сопротивление, вызванное негативным опытом, — обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов.

yes-238381_1280При сопротивлении изменениям причинами возражений могут быть концептуальное неприятие перемен, страхи и опасения, недостаток информации или консерватизм. С одной стороны, сложные времена, кризис удерживают от перемен, возбуждают страхи, но с другой – появляются весомые причины для изменения привычек. У каждого из нас есть привычки, сформированные трудными временами, апелляция к которым достаточно легко позволяет справиться с этим типом сопротивления.

Кризис провоцирует тотальную экономию и удерживает от транжирства, поэтому сопротивление цене и расходам удваивается, и во многих случаях справиться с ним становится невозможным, ибо деньги у потенциального покупателя могут просто отсутствовать. Претензии к ценам становятся очень частыми.

Сопротивление техническому решению и/или коммерческим условиям, в отличие от неприятия расходов и цены, ослабляются. Это обусловлено и снижением требований к качеству, и возрастанием готовности смириться, перетерпеть.

Сопротивление насыщения в тяжелые времена можно встречать более мощным фронтом аргументов о необходимости делать запасы. Однако при необходимости избавиться от альтернативных продуктов, которые у клиента уже есть, появляются более острые проблемы, ибо отказаться от чего-то сложнее, чем позволить уговорить себя сделать запас…

Человек настолько различен в своих эмоциональных проявлениях, что с сопротивлением эмоционального характера можно столкнуться и в хорошие времена, и, наоборот, во времена тяжелые доводится встречать абсолютно спокойных людей. Впрочем, наверное, в среднем этот тип сопротивления все-таки обостряется – хотя бы в силу общей атмосферы напряженности.

Интересно наблюдать сопротивление негативного опыта. Совместный прежний опыт в трудный период иногда даже сближает обидчика и обиженного.

Прежде чем отрабатывать возражение, нужно определить к какой группе оно относится. Как эффективно отрабатывать каждую группу возражений — подробно узнаете на нашем тренинге.

  1. Знание Ваших продуктов/услуг.

woman-851446_640Что бы продавать и эффективно отрабатывать возражения, Вы должны хорошо знать свой продукт, уметь сделать качественную презентацию для клиента.

Знающий свои продукты продавец внушает уважение; он легко может парировать «технические» возражения клиентов, легче обосновать выгодность тех или иных характеристик для данного клиента и т.д. Отличное знание продуктов важно при продаже любых видов продуктов/услуг.

Никто не хочет покупать у неопытного продавца лишь из-за жалости.

  1. Завершение сделки.

Вы должны помнить, ради чего работаете. Если Вы работаете ради удовлетворения потребностей клиентов, то можете смело отказываться от заработной платы и всех бонусов и записывать себя в “альтруисты”. Не хотите работать бесплатно? Тогда вспоминайте, что все мы работаем ради лучшей жизни для себя и наших близких. Наши продажи = наша заработная плата.

Среди продавцов есть умницы, люди с высшим образованием и даже с учеными степенями, но их бедой является то, что в прежних своих профессиях они не смогли себя реализовать. А потому к новой работе, к продажам, они относятся свысока, как к чему-либо досадному и временному, даже презрительно. Эти продавцы- “альтруисты” честно делают почти всю свою работу: обслуживают, консультируют. Но они забывают подтолкнуть клиента к покупке. И клиенты, воспользовавшись сервисом и консультациями горе-альтруистов, взяв у них пробные образцы, частенько покупают у их более практичных конкурентов.

Не будьте “альтруистами”, обязательно закрывайте сделки!

directory-973992_640Множество компаний уже используют вышеперечисленные инструменты отработки возражений и с удовольствием подсчитывают прибыль, которая увеличивается минимум на 30%! А менеджеры, которые делают продажи, теперь работают с удовольствием, потому что видят свой результат! Ведь даже у самого оптимистичного продавца иссякнет энтузиазм, если он постоянно будет слышать в ответ от клиентов “нет”.

Не развивая бизнес процессы, Вы так и останетесь на одном уровне, тем временем как другие компании эти бизнес процессы будут постоянно улучшать, и будете терять своих клиентов, а следовательно — прибыль.

Сделайте сейчас шаг навстречу эффективным продажам, использовав эти 5 инструментов. Напишите в комментариях, какие у Вас есть проблемы при внедрении этих инструментов отработки возражений и я помогу решить их.

banner_blogs